在整個(gè)
品牌戰(zhàn)略中，顧客價(jià)值是不可忽視的核心元素。它是衡量你在公司內(nèi)部的所有行為、所有資源的安排、所有對(duì)問題解決方案的一個(gè)基本價(jià)值取向。
在于一些品牌方的老板溝通時(shí)，我們一般會(huì)在內(nèi)訪中開三組會(huì)議：
第一組會(huì)議：和
核心管理層開會(huì)，回答我們公司創(chuàng)造的顧客價(jià)值是什么？
第二組會(huì)議：和做
產(chǎn)品研發(fā)的人開會(huì)，問他們，做產(chǎn)品研發(fā)時(shí)，你覺得公司的顧客價(jià)值是什么？
第三組會(huì)議：和
銷售人員開會(huì)，問他們?cè)谧鍪袌鰰r(shí)怎么介紹我們公司創(chuàng)造的顧客價(jià)值？
為什么要開這三組會(huì)？
因?yàn)槲覀冊(cè)诮?jīng)營中比較容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是整個(gè)公司傳遞的顧客價(jià)值不一致。決策層認(rèn)為公司最核心的價(jià)值是一個(gè)，研發(fā)人員在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)核心價(jià)值的理解是另外一個(gè)，轉(zhuǎn)到銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)他的核心價(jià)值傳出去的又是完全不一樣的。
我做過上百家企業(yè)的調(diào)研，得到的結(jié)論令人吃驚。發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值，在內(nèi)部傳遞都有非常大的偏差，更別提到消費(fèi)端。當(dāng)偏差非常大時(shí)，內(nèi)部的損耗就會(huì)非常大，經(jīng)營就會(huì)出很大的問題。
很多公司都沒有關(guān)于整個(gè)公司價(jià)值討論的會(huì)議，幾乎開的都是管理會(huì)，而不是經(jīng)營會(huì)。
我參與過多個(gè)公司的月度會(huì)議，和他們討論市場、顧客和創(chuàng)造價(jià)值。但他們開會(huì)討論最多的是：預(yù)算目標(biāo)有沒有完成？完不完成的原因是什么？下個(gè)月打算做什么？能不能做到的原因是什么？下個(gè)月再開做不到又分析原因是什么？這對(duì)經(jīng)營沒有幫助。
開這三組會(huì)議的目的是讓全公司上下對(duì)顧客價(jià)值的認(rèn)知保持一致，如果顧客價(jià)值認(rèn)知不保持一致，企業(yè)損耗會(huì)非常厲害。
我們沒辦法用一個(gè)概念來描述顧客價(jià)值，它不是一個(gè)概念，而是一個(gè)準(zhǔn)則，是一種戰(zhàn)略的思維方式，我們做的所有事都必須以此為基準(zhǔn)。核心就是以顧客為中心。
舉個(gè)例子，在公司工作時(shí)，真正面對(duì)顧客的人員，辦公室卻可能是最小的?？偛拷ǖ煤芷?，一到市場部門就一定要降成本，這就不是顧客中心準(zhǔn)則。
很多人都認(rèn)為分成、提成或日常的激勵(lì)對(duì)銷售人員最重要，但當(dāng)你真正做運(yùn)營時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)：
對(duì)他最重要的，還有要給他提供一個(gè)好的工作條件，然后他會(huì)拼全力去工作，再設(shè)計(jì)一個(gè)好的分配制度，組合起來，就不用擔(dān)心經(jīng)營的結(jié)果。海底撈對(duì)員工所做的一切，可以幫助理解這樣做的必要性。
我曾帶領(lǐng)兩家企業(yè)獲得新增長，核心方法就是以顧客為中心的準(zhǔn)則來工作。讓接觸顧客的員工得到最多的照顧，這是一個(gè)準(zhǔn)則，而不是一個(gè)定義。我們很多企業(yè)在這方面的損耗和配置實(shí)際上是倒掛的。
企業(yè)的一切利潤來源于顧客，內(nèi)部的管理和運(yùn)營都是成本支出，顧客如何來，顧客如何進(jìn)行交付，這是一個(gè)企業(yè)應(yīng)該終身思考和升級(jí)的永恒話題，而且要一以貫之，并不是自以為是的主觀判斷，是來源于外部思考。
談?lì)櫩蛢r(jià)值時(shí)，大家都在講理念。但我希望你把它做成準(zhǔn)則，只有真的做成準(zhǔn)則時(shí)，才能理解什么叫顧客價(jià)值。因?yàn)榫唧w的顧客價(jià)值很難描述，它其實(shí)是一個(gè)體驗(yàn)。所以希望大家理解兩件事：
第一，顧客價(jià)值是一種體驗(yàn)，所以很難描述，很多時(shí)候大家都希望把它講清楚，但很難講清楚它。
第二，在談?wù)?a href="http://zdq002.cn">顧客價(jià)值時(shí)，它是一個(gè)準(zhǔn)則。它是來衡量你在公司內(nèi)部的所有行為、所有資源的安排、所有對(duì)問題解決方案的一個(gè)基本價(jià)值取向。
我們?cè)谧銎放频膽?zhàn)略選擇與系統(tǒng)化配置時(shí)，必需是站在品牌方的視角去審視和矯正品牌面對(duì)的顧客群體，在站到顧客視角去反觀品牌給予的核心價(jià)值主張。當(dāng)兩個(gè)方面能夠匹配的時(shí)候，這才是一個(gè)合適的并且有效的
品牌戰(zhàn)略升級(jí)的策略。
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